Simon Renes

Ik neem niks meer aan!

Stond ik gisteren in de showroom van de plaatselijke autodealer. Een oudere man werd 'geholpen' door de autoverkoper. Of 'ie een kleine, veilige en automatisch schakelende auto had. De verkoper stelde géén vraag, liep naar zijn bureau en mompelde tegen de klant "eens even in de computer kijken"... "In de computer kijken?" riep de oude man. "Heeft u geen showroommodellen of brochures dan?"... "Nee, zei de verkoper, als we alle 2e hands auto's hier binnen moeten zetten is het hek van de dam"!... Waarop de zichtbaar verontwaardigde klant met verheven stem zei "maar ik wil helemaal géén gebruikte auto"...

Aannames. De grootste valkkuil voor verkopers. Voor iedereen eigenlijk. Hokjesdenken is het, niets meer en niets minder. Door schade en schande wijzer geworden neem ik in elk geval niks meer aan. En dat is heerlijk!

Meten is Zweten

We doen het sinds een maand of 4. En het leeft, is gesprek van de dag. Is 'ie al binnen? Ja! En...? Een 8! Gelukkig... Meten is weten. En zweten.

Na elk feest ontvangt onze opdrachtgever - naast de mondelinge evaluatie - online een enqueteformulier. Met 25 vragen (!). Over onze beleefdheid. Bereikbaarheid. Over het nakomen van afspraken. Of we adequaat reageren. En of het feest, de locatie, catering en het entertainment aan de verwachting heeft voldaan.

Met de resultaten sturen we. Onszelf en onze leveranciers. En het werkt. Zo ontzettend goed. Met de wetenschap dat na een event altijd die evaluatie volgt, is het toch anders werken. Na 4 maanden scoren we gemiddeld een 8.3...! In het verleden behaalde resultaten bieden echter géén garantie voor de toekomst...

Meer doen, minder beloven

Klanttevredenheid zorgt voor herhalingsaankopen. Tevreden klanten worden relaties en maken gratis reclame tijdens verjaardagen. Relaties zijn bestendig en kunnen een stootje hebben. Er is dus veel aan gelegen om van een klant een tevreden klant te maken en van een tevreden klant een relatie. Het leuke hieraan is dat het eigenlijk heel eenvoudig is, tenminste, het draait maar om één ding:

De klantverwachting overtreffen: meer doen, minder beloven. In de praktijk is het vaak andersom. Verkopers beloven bergen en nadat de deal is gesloten blijkt de ware levering (van dienst of product) achter te blijven bij de ontstane verwachting. De oplossing ligt voor de hand. De verkoper moet minder beloven (tenminste nog genoeg om de opdracht binnen te halen) of de uitvoering moet beter (tenminste genoeg om de klantverwachting te overtreffen).

Soms is het geen toeval. Las ik pas een stukje in FZ van Rob Captijn over zijn visie hierop. Het ging over Mike, onze TV-vriend van Tell Sell. Mike en zijn kornuiten beloven wereldse resultaten met kussens, schoenzolen, messen, schoonmaakmiddelen en kookgerei. Het verkoopverhaal is to good to be true. Ja, letterlijk. Want in de praktijk blijkt dat de verwachting bij lange na niet wordt gehaald. Herhalingsaankopen blijven uit, mond tot mond reclame blijft uit. En Mike investeert nog meer in TV-optredens en haalt nog meer trucs uit de kast om nieuwe slachtoffers - eenmalig - over de streep te trekken. Want Mike heeft geen relaties en te weinig tevreden klanten.

Het voorbeeld van Mike is exact hoe het niet moet. De verkoper belooft teveel, de levering blijft achter bij de verwachting. Hoe het wel moet: meer doen, minder beloven!

PC Hooftstraat, gewoon hetzelfde

Het succes van je onderneming is nou eenmaal van vele factoren afhankelijk. Toch is er maar één die de eerste plaats verdient. Die écht het allerbelangrijkste is. Eentje waar het allemaal om draait. Zoals vaak ligt het antwoord voor de hand?

De klantverwachting overtreffen. Zo een voudig is het. Zo ontzettend moeilijk ook. Tenminste, hoe vaak gaat het bij bedrijven niet om de klant? En al helemaal niet om het overtreffen van de verwachting. Volop aandacht voor processen, dat is er wel. Focus op winst, zeker ook. Op tevreden aandeelhouders, al helemaal. Mooie functies, vooral voor jezelf. En de klant, ach, dat is een noodzakelijk kwaad om de kachel te laten branden, toch?

Zij die begrijpen dat het primair gaat om de klant én het overtreffen van zijn verwachting kiezen voor succes. De rest komt later, of vanzelf. Echt waar. De klant centraal stellen en oprecht aandacht geven, daar gaat het om. Je verplaatsen in de klant en zijn behoefte aanvoelen, dat is cruciaal én zo onderscheidend (omdat zo velen dat niet doen, profiteer ervan!).

Kijk eens hoeveel ondernemers vooral met hun aanbod bezig zijn. Met hun produkt. Met zichzelf. Stel ze 's een vraag over hun bedrijf en de komende 60 minuten zijn ze aan het woord. Datzelfde geldt voor verkopers. Die praten teveel - vooral met elkaar - en luisteren te weinig - vooral naar de klant.

Deze week mocht ik het ook weer meemaken. Met de twee jongste kids naar Amsterdam afgereisd. De PC Hooftstraat. Even winkelen zonder voorbedachte rade. Bij de Replay-zaak was het gelijk raak. De jonge dame en jonge heer - opgehipt met de meest kekke kleding, dat wel - lagen onder de toonbank van het lachen. Geen idee waarom, maar het moet geweldig geweest zijn. Al proestend werd ik begroet. Even wilde ik me nog verontschuldigen - 'stoor je vooral niet aan mij' - maar daar kreeg ik de kans niet voor. Het verhaal was al weer in volle gang en het meisje hing aan de lippen van de jongen. Er was verder niemand in de zaak - nee gek hé - dus je zou zeggen... doe een beetje je best en klop dit slachtoffer wat munten uit z'n zak. Het duurde 3 minuten - ik bleef uit beleefdheid wat kansloos in de rekken snuffelen, anders was het korter geweest - voordat ik met een pokerface gedag groette.

Een half uurtje later liepen we  de Scapa winkel binnen. Ruim een uur later kwam ik er uit. Teveel euri armer, dat wel. Maar met tassen vol kleding waarvan ik in ieder geval denk dat het me staat. En waarom, heel simpel. Omdat de enthousiaste verkoper oprecht geinteresseerd het gesprek aanging, eerlijk advies gaf - "jou staat ook alles, behalve dit :-)" - en écht voor ogen had om mij van leuke kleding te voorzien. Halverwege de praat- en passessie werd koffie en spawater aangevoerd en bereikte mijn koopbereidheid zijn hoogtepunt. Je moet het ijzer smeden als het vuur warm is, de deal werd gesloten.

Het maakt niet uit of je kleding verkoopt of auto's. Het maakt ook niet uit waar je bedrijf zit, zelf al is het de PC. Klanten zijn namelijk gewoon mensen, zoals jij en ik. En in essentie hebben we allemaal dezelfde behoefte. Aan aandacht en erkenning. Succes is dus echt een keuze. En slechts een kwestie van doen. Klanthousiasme (gejat van Erik van den Berg) kost niets extra's, maar levert wel bergen op! Succes!

PC: Pieter Corneliszoon Hooft, geboren op 16 maart 1581, was dichter, dramaschrijver en historicus van beroep. Even een fotootje opgezocht en inderdaad, met kleding had hij denk ik helemaal niks :-)